As cartas de reclamação

Autores

  • Annie Borzeix entre de Recherche en Gestion
  • Sophie Fisher
  • Michel de Fournel
  • Michèle Lacoste Escritório East Baton Rouge District Attorney

DOI:

https://doi.org/10.20396/rua.v5i1.8640665

Palavras-chave:

Troca de correspondências. Cartas de reclamação

Resumo

O estudo analisa a resposta administrativa como "leitura/resposta" à carta de reclamação; como uma manifestação do modelo administrativo situado no interior de uma rede de respostas possíveis e como um indicador potencial das possibilidades de respostas não previstas pela administração. Observa o que caracteriza e quais são as propriedades gerais da resposta administrativa, quais as estratégias utilizadas pela administração para o fechamento da troca de correspondências. O estudo é feito sobre um corpus composto por três tipos de dados correspondentes a situações administrativas diferentes e onde se apresentam modelos diversos da relação entre usuários e serviço público. O corpus RATP é constituído de 120 dossiês vindos do escritório de reclamações da direção da rede ferroviária, e o corpus de mediação é composto por 14 dossiês que destacam  os procedimentos concernentes ao Ministério do Equipamento, da Habitação, dos Transportes e do Mar. A unidade de análise não é a carta de reclamação mas o par carta-resposta, o que permite aos autores localizar as variações formais ao interior de um modelo geral descrito em termos de mudança de registro ilocutório operado pela resposta administrativa.

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Biografia do Autor

Annie Borzeix, entre de Recherche en Gestion

Diretora de Pesquisa CRG Centre de Recherche en Gestion

Michel de Fournel

Consultor Independente Biotecnologia

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Publicado

2015-10-07

Como Citar

BORZEIX, A.; FISHER, S.; FOURNEL, M. de; LACOSTE, M. As cartas de reclamação. RUA, Campinas, SP, v. 5, n. 1, p. 63–108, 2015. DOI: 10.20396/rua.v5i1.8640665. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rua/article/view/8640665. Acesso em: 29 jun. 2022.

Edição

Seção

Estudos