As cartas de reclamação

Resumo

O estudo analisa a resposta administrativa como "leitura/resposta" à carta de reclamação; como uma manifestação do modelo administrativo situado no interior de uma rede de respostas possíveis e como um indicador potencial das possibilidades de respostas não previstas pela administração. Observa o que caracteriza e quais são as propriedades gerais da resposta administrativa, quais as estratégias utilizadas pela administração para o fechamento da troca de correspondências. O estudo é feito sobre um corpus composto por três tipos de dados correspondentes a situações administrativas diferentes e onde se apresentam modelos diversos da relação entre usuários e serviço público. O corpus RATP é constituído de 120 dossiês vindos do escritório de reclamações da direção da rede ferroviária, e o corpus de mediação é composto por 14 dossiês que destacam  os procedimentos concernentes ao Ministério do Equipamento, da Habitação, dos Transportes e do Mar. A unidade de análise não é a carta de reclamação mas o par carta-resposta, o que permite aos autores localizar as variações formais ao interior de um modelo geral descrito em termos de mudança de registro ilocutório operado pela resposta administrativa.