Qualidade de Vida no Trabalho e Ambiente de Inovação: encontros e desencontros no serviço de atendimento ao cliente

Autores

  • Nilo Sergio Guidelli Universidade Nove de Julho
  • Luis Paulo Bresciani Universidade Municipal de São Caetano do Sul

DOI:

https://doi.org/10.20396/rbi.v7i2.8648968

Palavras-chave:

Inovação em serviços. Qualidade de vida no trabalho. Gestão de pessoas.

Resumo

O artigo aborda a percepção de trabalhadores de atendimento ao cliente sobre a capacidade de inovação das empresas nas quais trabalham, bem como os fatores que influenciam o bem-estar em duas situações distintas: no ato do atendimento ao cliente e nas mudanças no conteúdo das atividades propostas pela coordenação do trabalho. Apresenta ainda as principais atividades identificadas pelos empregados como propostas das organizações para a melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Os dados foram coletados por intermédio de levantamento exploratório, com amostra de 97 empregados envolvidos com inovação, incumbidos de atender clientes para oferecer-lhes novos produtos e serviços ou melhorias nestes. Os resultados contribuem com o conhecimento relacionado ao vínculo entre gestão da inovação e gestão de pessoas. Oferece também um diagnóstico para o estabelecimento de diretrizes na implantação de programas de QVT em empresas que buscam realizar mudanças na área de atendimento ao cliente.

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Biografia do Autor

Nilo Sergio Guidelli, Universidade Nove de Julho

Mestrado e graduação em Administração, especialização em Recursos Humanos, atualmente atua como professor universitário nos cursos de Administração e Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos nas modalidades presencial e EAD - educação a distância com disciplinas do núcleo de Gestão de Pessoas da Universidade Nove de Julho e da Faculdade de Tecnologia do Ipiranga. Além da docência possui experiência em empresas nacionais e multinacionais e desenvolvimento de projetos para consultorias em gestão de pessoas.

Luis Paulo Bresciani, Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Doutor em Política Científica e Tecnológica pela Universidade Estadual de Campinas (2001), incluindo programa "sandwich" em Development Studies junto ao Institute of Development Studies, University of Sussex, Inglaterra (1999). Graduado e mestre em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (1983 e 1991), com especialização em Relações do Trabalho (Universidade de Harvard, EUA, 1998). Professor do Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul (USCS) desde 2002, tendo como prioridades as temáticas vinculadas ao desenvolvimento econômico, aos sistemas produtivos e às políticas públicas em âmbito regional.

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Publicado

2009-08-19

Como Citar

GUIDELLI, N. S.; BRESCIANI, L. P. Qualidade de Vida no Trabalho e Ambiente de Inovação: encontros e desencontros no serviço de atendimento ao cliente. Revista Brasileira de Inovação, Campinas, SP, v. 7, n. 2, p. 341–365, 2009. DOI: 10.20396/rbi.v7i2.8648968. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rbi/article/view/8648968. Acesso em: 28 set. 2022.

Edição

Seção

Artigos