A importância da gestão de filas na prestação de serviços

um estudo na BU/UFSC

Autores

  • Claudio Henrique Schons
  • Gregório Varvakis Rados

DOI:

https://doi.org/10.20396/rdbci.v6i2.1991

Palavras-chave:

Gestão de filas, Modelagem de sistemas, Simulação, Gestão de serviços, Biblioteca universitária

Resumo

Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Métricas

Carregando Métricas ...

Biografia do Autor

Claudio Henrique Schons

Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação na Universidade Federal de Santa Catarina. Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina e Ciência da Computação pela Universidade do Sul de Santa Catarina.

Gregório Varvakis Rados

Possui Doutorado em Manufacturing Engineering pela Loughborough University e Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Atualmente é Professor Adjunto na Graduação em Biblioteconomia e Pós-Graduação em Ciência a Informação na Universidade Federal de Santa Catarina.

Referências

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia, e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.

FREITAS FILHO, P. J. de. Introdução à modelagem e simulação de sistemas: com aplicações em Arena. Florianópolis: Visual Books, 2001.

GIANESI, I. G. N; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.

JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.

SCHEMENNER, R. W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 1999.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1997.

Downloads

Publicado

2009-03-13

Como Citar

SCHONS, C. H.; RADOS, G. V. A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, SP, v. 7, n. 1, p. 116–135, 2009. DOI: 10.20396/rdbci.v6i2.1991. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/1991. Acesso em: 25 maio. 2022.

Edição

Seção

Relato de Experiencia