A importância da gestão de filas na prestação de serviços
um estudo na BU/UFSC
DOI:
https://doi.org/10.20396/rdbci.v6i2.1991Palavras-chave:
Gestão de filas, Modelagem de sistemas, Simulação, Gestão de serviços, Biblioteca universitáriaResumo
Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.Downloads
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