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A importância da gestão de filas na prestação de serviços
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Palavras-chave

Gestão de filas
Modelagem de sistemas
Simulação
Gestão de serviços
Biblioteca universitária

Como Citar

SCHONS, C. H.; RADOS, G. V. A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, SP, v. 7, n. 1, p. 116–135, 2009. DOI: 10.20396/rdbci.v6i2.1991. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/1991. Acesso em: 1 jun. 2023.

Resumo

Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.
https://doi.org/10.20396/rdbci.v6i2.1991
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Referências

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Copyright (c) 2009 Claudio Henrique Schons, Gregório Varvakis Rados

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