Qualidade de produtos e serviços turísticos em eventos: uma proposta para análise de conteúdos do twitter

Abstract

Ao se considerar a crescente adoção de mídias sociais e seu uso estratégico em organizações, o trabalho objetiva discutir o uso da análise de conteúdo no Twitter como recurso para a avaliação da qualidade percebida de produtos e serviços turísticos em eventos. Metodologicamente, o estudo se caracteriza como qualitativo, tendo caráter exploratório e descritivo. A partir do levantamento de literatura pertinente voltada à exploração dos impactos do Twitter, especialmente na atividade turística, sugeriu-se uma estrutura de análise de conteúdo – baseada na técnica Análise de Avaliação/Evaluation Assertion Analysis (EAA) – a qual foi aplicada a uma amostra de postagens feitas por usuários do Twitter durante os Jogos Olímpicos de Londres de 2012. Tal estrutura, embora apresente aplicabilidade restrita por necessitar de mão de obra especializada e o investimento de horas de trabalho para a sua operacionalização, mostra-se útil para determinar as percepções/atitudes de usuários expressadas no Twitter em relação aos produtos e serviços turísticos consumidos quando da participação em eventos. Uma possibilidade de continuidade desta investigação estaria no efetivo levantamento e comparação de algoritmos que viabilizam a análise de conteúdo em ferramentas automatizadas, verificando-se o alinhamento destas a uma metodologia “clássica”. Os resultados da investigação podem, igualmente, oferecer subsídios para a criação de uma ferramenta que alie a estrutura da EAA à eficiência da operacionalização de processos decorrentes da automação.