Keywords
Methodology
Strategic planning
Management services
How to Cite
Abstract
The services sector has grown and become a factor of differentiation in organizations. In this context, the units of information need tools that allow the adequate planning and management for the provision of its services. Thus, it is necessary to adopt methods that enable the information units to develop competitive advantage. The objective of this paper is to build a methodology for the management of service processes in these environments. The Methodology for Strategic Planning and Management in Information Units (METUNI) consists of four steps: operational guidelines, diagnosis, definition of strategies and also control and evaluation. The stages of METUNI are presented, discussed and further subject to verification within a university library located at Itajaí Valley in Santa Catarina State. It is concluded that METUNI allows the planning and management of an information unit in order to meet the demands of the environment in which it is inserted. It is recommended to adapt this methodology in different situations and needs.
References
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
BELLUZZO, R.C.B. Gestão de bibliotecas. Florianópolis: UDESC, 2005. Trabalho não publicado.
GIANESI, I. G. N; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campos, 1993.
KOTLER, P. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
MCDONALD, M.; KNOX, M.C.S.; PAYNE, A. Clientes verdadeiros donos da empresa: como construir uma organização orientada para o mercado. São Paulo: Futura, 2001.
OLIVEIRA, D.P.R. Excelência na administração estratégica. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1995.
PORTER, M.E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
STONER, J.A.F. Administração. 2.ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1985.
TACHIZAWA, T.; FERREIRA, V.C.P.; FORTUNA, A.A. M. Gestão com pessoas: uma abordagem aplicada às estratégias de negócios. Rio de Janeiro: FGV, 2001.
VARVAKIS, G. J. O cliente de serviços. Florianópolis: UFSC, [199-]. Disponível em: < http://www.lgti.ufsc.br/posgraduacao/index.htm> . Acesso em: 01 set. 2006.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Copyright (c) 2009 Luciane Paula Vital, Vivian Mengarda Floriani
Downloads
