Palavras-chave
Modelagem de sistemas
Simulação
Gestão de serviços
Biblioteca universitária
Como Citar
Resumo
Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.Referências
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia, e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.
FREITAS FILHO, P. J. de. Introdução à modelagem e simulação de sistemas: com aplicações em Arena. Florianópolis: Visual Books, 2001.
GIANESI, I. G. N; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.
SCHEMENNER, R. W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 1999.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1997.
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Copyright (c) 2009 Claudio Henrique Schons, Gregório Varvakis Rados
Downloads
