Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual

Palavras-chave: Estudo de usuário. Serviço comunitário de informação. Servqual. Dimensões da qualidade. Usuários de bibliotecas. Avaliação.

Resumo

Avaliar e reavaliar a qualidade de ajustar as necessidades de sua comunidade são atividades necessárias para qualquer biblioteca. Este estudo utiliza a métrica Servqual – de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para analisar as expectativas e percepção dos associados da Bibiblioteca Transcol em relação aos serviços ofertados pelos módulos bibliotecários nos términos de transporte públicos do município de Vila Velha. Este método propõe a analise da matriz importância & desempenho para a gestão das bibliotecas públicas em relação às cinco dimensões de qualidade: confiança, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. A metodologia desta investigação tem caráter descritivo com o uso da técnica de incidente crítico. Os resultados obtidos indicam que os associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão ‘segurança’ no que refere à prestação de serviços em informação.

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Biografia do Autor

Sandra Maria Souza de Carvalho, Universidade Federal do Espírito Santo

Pós graduanda em MBA em Biblioteconomia - Faculdade Machado de Assis.

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal de Minas Gerais

Especialista em Educação  Cientifica pela Universidade Federal de Minas Gerais.

Ana Claudia Borges Campos, Universidade Federal do Espírito Santo
Docente da Universidade Federal do Espírito Santo e  Doutora em Ciências da Informação pela UnB.

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Publicado
2018-06-14
Como Citar
Carvalho, S. M. S. de, Miguel, M. C., & Campos, A. C. B. (2018). Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual. RDBCI: Revista Digital De Biblioteconomia E Ciência Da Informação, 16(3), 408-426. https://doi.org/10.20396/rdbci.v16i3.8651239